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quinta-feira, 05 agosto, 2021
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O que é autoatendimento e quais suas vantagens?

Implementação de software e mudanças pode melhorar relação com o público e economizar custos operacionais
Por CenárioMT

A indústria de softwares tem sido cada vez mais estimulada a criar plataformas que possam melhorar a experiência do usuário na internet. Isso envolve não só a navegabilidade em sites diversos, mas também o modo como um determinado negócio atende seus consumidores.

Todo esse desenvolvimento envolve uma base de conhecimento de softwares para ajudar na formatação dessas plataformas. Uma das principais nesse sentido atualmente tem como objetivo construir uma cultura de autoatendimento.

De modo simples, a experiência do usuário descreve o jeito como o usuário navega em sites e plataformas, utilizando ou não um aplicativo móvel. São vários elementos que influem nesse momento, como a interface do usuário, os mecanismos de busca e a usabilidade. Otimizar e refinar os componentes, que às vezes envolvem não só a tecnologia, mas também o design, são fundamentais para o consumidor.

Parte das atualizações que envolvem a experiência dos usuários na web estão relacionados ao autoatendimento. Em meio à pandemia do novo coronavírus, tem sido cada vez mais comum que os consumidores procurem informações sobre uma empresa ou um produto na internet. Isso acontece também pelas medidas restritivas, que impossibilitam alguns deslocamentos. Outro fator decisivo é que a maioria dos consumidores buscam autonomia, e o autoatendimento é fundamental.

O autoatendimento tem ganhado cada vez mais espaço no Brasil. A tendência no mundo inteiro tem chegado com força nas empresas nacionais, cada vez mais interessadas em otimizar o modo como o usuário interage com uma determinada plataforma. Além disso, as companhias já estão entendendo que o autoatendimento pode mudar outros setores e melhorar a performance dos colaboradores.

Boa parte dos autoatendimentos atualmente são realizados graças às evoluções nos softwares de inteligência artificial, que é capaz de reconhecer os comandos e desejos do consumidor na solicitação e oferece algumas respostas. Podemos dizer que o autoatendimento é como se fosse uma central de atendimento, mas automatizada.

Já que é automatizado, esse processo envolve a economia de mão-de-obra. Com parte da interação controlada por máquinas, é possível diminuir custos com a equipe e também a sobrecarga dos colaboradores responsáveis pela interação com o público. Em um período de crise econômica, reduzir custos é parte importante do gerenciamento de qualquer empresa.

Outro ponto importante é que o autoatendimento possibilita atenção ao público 24h por dia. Em um momento no qual a navegabilidade acontece em horários distintos, até mesmo de madrugada, é interessante ter uma estrutura que possa atender às demandas do cliente a qualquer momento.

O autoatendimento também favorece a empresa no sentido de diminuir o número de solicitações recebidas. Assim que o cliente tem mais autonomia, ele mesmo pode resolver seus problemas de forma autônoma, sem precisar entrar em contato com a empresa. Assim, os colaboradores ficam mais focados em alimentar as plataformas de atendimento do que necessariamente responder aos questionamentos do consumidor.

Pesquisas também já mostram que o autoatendimento digital aumenta os resultados de satisfação do cliente, chamado atualmente de consumidor 4.0, por estar altamente envolvido com tecnologia. Levantamentos recentes mostram que em 2020, 86% dos clientes estavam dispostos a pagar um pouco mais por uma experiência satisfatória nas redes, incluindo o atendimento. Ou seja, a satisfação do seu consumidor está totalmente atrelada a isso.157

O “State of global customer service report”, relatório produzido pela Microsoft, demonstrou que 96% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas tenham um portal de autoatendimento. Se a sua empresa ainda não tem um suporte de autoatendimento é melhor providenciar um rapidamente!


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